Teams Phone als databron: zo maak je telefonie slim, veilig en compliant
Geschreven door Robin Vermeersch – Modern Workplace Technical Consultant
De menselijke stem: de datastroom die we laten liggen
Met Microsoft Teams als telefoniesysteem wordt elk gesprek, elke voicemail en elke klantvraag bruikbare data: voor slimmere routering, snellere opvolging en betere klantenservice. En dat volledig in lijn met GDPR, dankzij compliance by design.
Vandaag de dag hebben we ontelbare manieren om opgeslagen data voor ons te laten werken. Ze helpt ons gericht bepalen welke investeringen zich opdringen, met wie we een partnership afsluiten, of hoe we kort op de bal spelen bij supply chain issues. Toch is er één datastroom die nog steeds moeilijk voet aan de grond krijgt: de menselijke stem. Telefoongesprekken komen en gaan, maar er wordt veelal niets mee gedaan. Tijd om hier iets aan te doen.
Hoe wordt een telefoongesprek bruikbare data? Twee voorbeelden
-
Voorbeeld 1
Maandagochtend, 9u15. Een klant belt licht in paniek: een Excel met gevoelige gegevens is naar het verkeerde adres verstuurd. Nog tijdens het gesprek krijgen de bevoegde personen een dringend Teams-bericht. En met een correct ingestelde Data Loss Prevention-policy (DLP) is de kans groot dat de mail werd tegengehouden nog voor ze de mailserver verliet.
-
Voorbeeld 2
Dinsdag, 11u. Zeven meldingen in een uur: een SharePoint-map wil niet openen. Het telefoniesysteem herkent het patroon, koppelt het aan een bestaande melding in het Microsoft 365 Admin Center en post een bericht in het supportkanaal. Het hele team weet het meteen, en niemand zoekt drie keer hetzelfde uit.
-
Kunnen we dit realiseren in alle transparantie en in overeenstemming met de geldende wetgeving?
Het antwoord is overtuigend ja, dankzij compliance by design. We maken een ontwerp waarin Teams past als Modern Workplace-oplossing die aan de technische vereisten én de geldende voorschriften voldoet. Zo doen we het werk stap voor stap vooraf, in plaats van achteraf continu te moeten bijsturen.
Waarom Teams als telefoniesysteem?
Microsoft Teams is het kloppend hart van een Microsoft 365-werkomgeving. Hier komt alles samen: chatten met collega’s (1-op-1 of via kanalen), samenwerken in SharePoint, vergaderen en bellen, en het gebruik van zowel eigen als externe apps. Het security center houdt dit alles in de gaten.
Teams invoeren als telefoniesysteem is dan ook een logische volgende stap. Je medewerkers zijn zo ook bereikbaar via het klassieke telefonienetwerk, terwijl alle communicatie op één plaats samenkomt, zonder extra systemen of overstappen.
-
Slimme routering: betere klantervaring vanaf het eerste belsignaal
Neem ons voorbeeld van hierboven: een klant heeft per ongeluk een Excel gedeeld. Belt zij naar het supportnummer, dan kan zij haar vraag gewoon inspreken, zonder zich door onduidelijke keuzemenu’s te moeten worstelen. Ze wordt gerouteerd op basis van haar probleembeschrijving en zo sneller geholpen.
Langs de andere kant krijgt de servicedeskmedewerker de context van het probleem al mee nog voor hij de telefoon opneemt. De klant voelt zich dus meteen begrepen. Tijdens het gesprek krijgt de medewerker, mits er een koppeling met de knowledge base bestaat, suggesties om de klant sneller vooruit te helpen.
De medewerker voert nog steeds het woord. Wij ondersteunen hem of haar waar we kunnen: vóór, tijdens en na de oproep. Want notities distilleren uit het gesprek behoort uiteraard ook tot de mogelijkheden.
-
Voicemail laten renderen: automatisch analyseren en opvolgen
Dankzij geavanceerde functies van Teams, Microsoft 365 en Azure wordt spraak steeds waardevoller als databron. Wil je bijvoorbeeld voicemails die in het weekend binnenkomen laten analyseren en volgens prioriteit onderverdelen in Planner-taken, zodat ze maandag correct worden opgevolgd? Dat kan.
Gaat het om een prioritair probleem, dan kan er bovendien een e-mail, Teams-chat of zelfs een WhatsApp-bericht vertrekken naar de persoon van wacht. Wie van wacht is, hou je zelf bij in een SharePoint-lijst. Zo ligt de controle over deze routering bij je eigen, bevoegde personen.
-
Teams koppelen aan Dynamics 365: één klantbeeld
Teams Voice laat zich op verschillende manieren integreren met je Dynamics 365-omgeving. Bij een inkomende oproep kan bijvoorbeeld automatisch het klantendossier openen, met de bijhorende gegevens en historiek, op basis van het nummer dat belt. Je medewerkers beschikken meteen over de juiste context en hoeven niet meer te zoeken.
Dit implementeren we overigens als één integratie: de data uit je CRM én de klantvraag van vóór het telefoongesprek, samen in één beeld.
-
Wanneer kies je voor een volwaardig contact center?
Gaat je behoefte verder, dan voorzien wij een volwaardige contact center-oplossing. Dat is bijvoorbeeld het geval wanneer je:
- wil integreren met andere CRM-software, zoals Salesforce of Autotask;
- meer dan 200 agenten in één oproepwachtrij nodig hebt (de limiet van Teams);
- zeer diepgaande rapportering wenst;
- een complexe routering hebt;
- omnichannel-mogelijkheden diep wil integreren.
-
Niet elke werkplek is een kantoor: Teams in productiehallen
Ben je een bedrijf met grote productiehallen waar mensen volcontinu bereikbaar moeten zijn, zowel intern als extern? Afhankelijk van de dekking (desgewenst na een meting) koppelen wij een DECT-oplossing of een aantal wifi-telefoons die via Teams blijven werken. Voor de eindgebruiker maakt het geen verschil. En met de Teams-app op je smartphone blijf je overal bereikbaar.
Heb je nood aan een volledig ontdubbelde installatie voor maximale robuustheid en bereikbaarheid? Werk je met een mix van oudere, al dan niet analoge toestellen? Of moet je voldoen aan voorschriften waardoor je nog geen afstand kunt doen van je huidige telefooncentrale? Ook dan bieden wij, in overleg met jou, een passende oplossing.
Compliance, privacy en security by design
-
Is Teams-telefonie GDPR-proof?
Uiteraard gebeurt dit allemaal met volledige transparantie richting de beller. Wie belt of gebeld wordt, weet dat een gesprek kan worden opgenomen, waarom dat gebeurt en hoe lang de opname bewaard blijft. Zo behoud je het gebruiksgemak van je Modern Workplace, terwijl de opnames volgens de juiste afspraken worden beheerd.
Is er, bijvoorbeeld om GDPR-redenen, nood aan een strakker afgelijnd kader? Dan werken we dat samen uit, gestoeld op duidelijke informatie, beperkte bewaartermijnen en gecontroleerde toegang. Waar we kunnen, gebruiken we de mogelijkheden binnen Teams zelf. Lukt dat niet, dan stellen we gespecialiseerde software voor die, zoals alles wat hier benoemd wordt, eenvoudig integreert met Teams.
-
Hoe veilig is bellen via Teams?
Security is vandaag een enorm hot topic, dus waarom zou dat niet gelden voor telefonie? Microsoft ondersteunt (en in sommige gevallen verplicht) de nieuwste beveiliging van telefonieverkeer, via TLS-signalering en Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) voor media.
Opnames, transcripts en voicemails vallen onder dezelfde Microsoft Purview-policies die je vandaag voor Teams kunt instellen. Stel: een medewerker is via Teams in gesprek met een externe persoon en deelt nietsvermoedend een creditcardnummer. Dankzij de DLP-instellingen in Purview wordt dat meteen geblokkeerd.
En dat is uiteindelijk het grootste voordeel: Teams is en blijft het zenuwcentrum van Microsoft 365, waar tools, chats en apps samenkomen, onder één set van regels.
Telefonie als onderdeel van je moderne werkplek
Wij zien telefonie niet als een aparte tak. We betrekken ze actief in onze Modern Workplace-trajecten, zodat de mensen die nauw met elkaar samenwerken alles naadloos op elkaar kunnen afstemmen. Eén team, één werkplek, want zo hoort het.
Benieuwd wat de stem voor jouw organisatie kan betekenen?
In een vrijblijvend gesprek bekijken we samen je huidige telefonie, je Microsoft 365-omgeving en de quick wins die er vandaag al in zitten.
Meer info?
Plan een gesprek in met Dieter en ontdek alle mogelijkheden voor jouw merk.
Boek nu een gesprek met DieterMaak kennis met Teams telefonie
Veelgestelde vragen over Microsoft Teams-telefonie
-
Kan Microsoft Teams mijn huidige telefooncentrale vervangen?
Ja. Met Teams Phone zijn medewerkers bereikbaar via het klassieke telefonienetwerk, terwijl alle communicatie in Microsoft 365 samenkomt. Moet je je centrale (nog) behouden, dan koppelen we beide.
-
Is het opnemen en analyseren van gesprekken in Teams GDPR-conform?
Ja, mits je transparant communiceert naar de beller en werkt met beperkte bewaartermijnen en gecontroleerde toegang. Dat kader bouwen we mee in vanaf het ontwerp.
-
Werkt Teams-telefonie samen met Dynamics 365?
Ja. Bij een inkomende oproep kan automatisch het juiste klantendossier openen, inclusief historiek en de klantvraag die de beller vooraf insprak.
-
Wanneer is Teams niet genoeg en heb ik een contact center nodig?
Bij meer dan 200 agenten in één wachtrij, integratie met Salesforce of Autotask, complexe routering, diepgaande rapportering of uitgebreide omnichannel-noden.
-
Kan ik Teams gebruiken met DECT- of wifi-toestellen?
Ja. In productiehallen en magazijnen koppelen we DECT- of wifi-telefoons die via Teams werken. Voor de gebruiker verandert er niets.
Let’s
—talk!
Mis nooit meer een update van Dynamate!
Ben je klaar om je kennis voortdurend te verrijken of op zoek naar hulp van onze digitale experts? Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang als eerste inspirerende inzichten, praktische tips en exclusieve uitnodigingen voor onze webinars en events.